Мрежа от 29 национални звена подкрепя гражданите при трансгранични спорове

- Г-н Арсенов, какви са функциите на Европейската мрежа за защита на правата на потребителите и какви проблеми на гражданите решавате?

- Разбира се, на никого не пожелавам проблеми, докато пазарува в България или където и да е в чужбина. Но практиката показва, че това се случва не рядко. Статистиката в рамките на Европейския съюз сочи, че споровете между потребители и търговци са нещо обичайно. Всяка година те са различен брой, а за миналата са около 70 000. Целта на мрежата от европейските потребителски центрове, които функционират в 27-те страни членки плюс Исландия и Норвегия, е да съдейства за повишаване на доверието на европейските потребители в единния вътрешен пазар.

- Каква точно работа вършат потребителските центрове в отделните страни?

- На първо място центровете информират гражданите за възможностите, които единният пазар предлага, както и за изискванията на европейското и националното законодателство за защита на потребителите. Втората основна функция е да предоставяме съвети и помощ за решаването на конкретни, индивидуални казуси на физически лица при ползване от тяхна страна на трансгранични покупки или услуги. Всички центрове, в това число и българският, който е към държавната Комисия за защита на потребителите, осъществяваме и трансгранични сравнителни изследвания за цени, законодателни разпоредби, както и в други области на защитата на потребителите.

- Това е някакъв вид обратна връзка, с която сте полезни на Европейската комисия, така ли?

- Това е част от работата на тези центрове, която потребителите не виждат. Често ни казват: „Аз се оплаках, но вашата намеса беше неуспешна.” И остават с негативно впечатление. Но всъщност именно тази негативна статистика, както и позитивната, разбира се, достига до националните правителства и до Европейската комисия. И на базата на тази огромна статистика могат да бъдат изведени основните проблеми за това къде, в кои сфери има нужда от промяна в законодателството. По този начин ние предоставяме полезна информация на законодателите. Защото единният пазар е динамичен процес, той се изгражда и усъвършенства постепенно.

- Как конкретно съдействате за разрешаването на индивидуални проблеми на гражданите при трансгранични покупки?

- Силата на нашите центрове е, че работим в мрежа. Например когато българин си купи стока или услуга от търговец от една от останалите 28 страни или ако чужденец си купи нещо от български търговец и възникне проблем, нашата намеса е над 50 на сто успешна, сочат цифрите. Как най-общо как работим? Недоволният потребител трябва да се обърне към центъра в неговата собствена държава, а не към онзи в страната, от която е купил стоката или услугата. Например ако българин си е купил нещо от датски интернет сайт и възникне проблем с разплащането, с качеството на стоката или с получаването й, той трябва да сезира българския център. От своя страна ние се свързваме с датските си колеги, а те – с търговеца, за да му отправят претенциите на потребителя. Това много улеснява комуникацията, защото потърпевшият общува на родния си език, а с търговеца също се комуникира на неговия език, на който се излагат претенциите на потребителя. Освен това тамошните ни колеги познават по-добре правилата на датския пазар, защото винаги има някакви различия. Много облекчава и това, че комуникацията между отделните центрове на страните се осъществява върху единна платформа – интернет база данни. По такъв начин посредничим на диалога и допринасяме за разрешаване на спора.

- Какви механизми още използвате?

- Ако няма решение, потребителят има няколко възможности. Най-нежеланата е да се откаже да си върне обратно парите. Разбира се, може да се обърне към съда, но както статистиката сочи, това почти не се практикува, защото във всички страни съдебната процедура е скъпа, сложна и бавна. Затова за предпочитане са алтернативните механизми, каквито са арбитражите, помирителните комисии, медиацията, институцията на омбудсмана – те са най-разнообразни в отделните страни членки. Тези алтернативни механизми предлагат по-голяма гъвкавост, те са безплатни или по-евтини (до 50 евро) за потребителя. Европейската комисия иска да наложи критерии за качество на тези механизми и затова предложи Директива за алтернативно решаване на спорове, както и Регламент за решаване на онлайн спорове. Европейският парламент и Европейският съвет вече изразиха ангажимента си този законодателен пакет да бъде приет до края на тази година.

- Споменахте, че съществува и опростена съдебна процедура. Кога гражданите могат да се възползват от нея?

- Тази процедура е приложима за искове с нисък материален интерес – до 2000 евро, и се прилага само при трансгранични спорове. Тя е в сила от 2009 г. и се прилага въз основа на регламент на ЕС, но само ако бъде предпочетена от ищеца пред общия ред. Тя наистина е опростена – от завеждането на иска, през цялата комуникация, до съдебното решение – за всичко се ползват единни формуляри. Това много облекчава. И най-важното – съдебното решение се признава директно от всяка държава членка. Тоест не е нужна някаква друга съдебна процедура за прилагането му в друга от страните в ЕС.

- В кои сектори има най-много потребителски искове?

- Най-голям брой са оплакванията в сферата на авиационния превоз и в онлайн търговията на козметика, дрехи и обувки. На следващо място са оплакванията за хотелски настанявания, екскурзии, пакетни почивки. В по-голямата си част те са свързани с недоставянето на стоките или с некачествени стоки. А напоследък не са редки случаите и на интернет измами. Има онлайн търговци, които предлагат скъпи стоки, например бижутерия, и потребителите биват подвеждани, че ще ги получат. Но реално това не става. Смартфони на по-ниски от нормалните цени са честа уловка. Имали сме дори случаи на покупка на автомобили по интернет, без потребителят да е сигурен в търговеца, на трактори - също. Някои онлайн търговци се представят, че оперират в Европейския съюз - сайтът им подвежда, че става дума за британски или френски търговец. Но се оказва, че заплащането е в полза на физическо лице, което се намира в Африка. Често при измамите тези измамници се позовават на проблеми с митницата, макар вътре в ЕС да няма мита. Гражданите наистина трябва да внимават - не да се плашат, но все пак  да пристъпват подготвени и да внимават, когато се възползват от предимствата на електронната търговия.  

- Какви сигнали сте получавали в българския потребителския център?

- За миналата година са постъпили около 800 сигнала. Те обаче не могат да бъдат представителна извадка. Но когато в целия ЕС има хиляди подобни случаи, вече могат да бъдат направени определени изводи къде са проблемните области и как могат да бъдат разрешени.

- Един малко страничен, но много важен въпрос. Цялата тази интернет търговия не създава ли предпоставки за замърсяване на околната среда чрез това движение на стоки във всички посоки едновременно?

- Всяка чужда стока, за да достигне до България или Франция, независимо дали е поръчана по интернет, или е купена в отсрещния магазин, тя така или иначе пътува. Няма такъв негативен ефект върху околната среда, дори напротив – ако в България се поръчат онлайн например 1000 телевизора от даден модел, ще бъдат доставени 1000 телевизора. Докато обикновените магазини могат да внесат, да кажем, 2000 телевизора от същия модел, което означава, че 1000 от тях няма да бъдат реализирани. За тях също са харчени пари за транспорт, който отделя вредни емисии. Безспорен факт е, че електронната търговия спестява пари – както на потребителите, така и на търговците. А това има изключително позитивен ефект от гледна точка на природата. Трябва да подчертая също така, че интернет потребителите изключително се стремят към покупката на стоки, маркирани със знака за зелени технологии и използването на зелена енергия. Това също съдейства за подобряването на средата, в която живеем.