Сделките от разстояние са законни и ще стават все по-популярни

- Г-н Златев, в началото на октомври поискахте един от телекомите да спре с нелоялните практики при сключването на договори с клиенти по телефона. Дори го глобихте. Спазиха ли препоръките ви?

- Препоръката се спазва, но бъдещето ще покаже дали телекомът, който не мога да назова, се е съобразил с нея постоянно или временно. Често се случва след дадени от нас задължителни препоръки търговецът отново да се върне към нелоялната практика и пак го санкционираме за същото нарушение.

- Има ли срок, в който следите изкъсо търговците?

- Обикновено това става за месец - месец и половина след забраната. Не можем да го правим по-дълго заради ограничения състав на комисията. Случва се по-късно да попаднем на рецидиви заради жалби на потребители.

- Има ли други компании, които използват непозволени похвати при сключването на договори по телефона?

- Не мога да направя такъв извод. С агресивната си практика в последно време се отличаваше именно санкционираният мобилен оператор. За около 2 месеца той увеличи абонатите си с 400 хиляди. Ние не можем да развалим вече сключените договори. Но при ефективността на тази практика е естествено другите телекоми да последват примера му. Вече се натъкваме на подобни практики.

- Следите ли и другите два големи телекома?

- В момента се ориентираме само по жалбите, а срещу телекомите те не са малко. Около 1/3 от около 10 000 оплаквания на потребители за деветмесечието бяха срещу мобилните оператори. В началото на годината, след приемането на Закона за електронните съобщения, имахме по-малко жалби срещу тях. От март се увеличиха стремглаво.

- Договорите по телефона ли са причината?

- Да, те са “хитът” на пазара. Има и жалби за неглижиращо отношение към потребителите, които решат да прекратят договорите си с тях. Хората се оплакват, че са разкарвани по различни клонове и филиали. Размотавани са, за да се откажат от прекратяването на договора.

- След като наложихте санкции на единия от телекомите, Комисията за регулиране на съобщенията (КРС) излезе с решение, че договорите от разстояние са законни, ако има записано съгласие на потребителя, като може и да е аудиозапис. Споделяте ли това мнение?

- Сделките от разстояние са законни и ще стават все по-популярни. Те спестяват време, енергия, разходи за транспорт. Има обаче строга регламентация в Закона за защита на потребителите. Изисква се търговецът да даде информация за адреса си, телефоните за контакт. Трябва да публикува предварително на страницата си характеристиките на продукта, който предлага - цена, с всички данъци, такси, съпътстващи разходи, начинът на плащане, доставка и изпълнение на договора, правото на потребителя да се откаже от сделката. След изричното съгласие на потребителя за сделката търговецът трябва да предостави условията на договора в писмен вид. Сделката се счита за сключена, когато клиентът получи писмения договор и не се откаже от него в законовия срок от 7 работни дни.

- Значи не може да стане само с разговор, записан по телефона, в който търговецът изчита всички условия на договора, клиентът казва “да” и договорът е сключен?

- Законът за защита на потребителите изисква информацията да бъде изпратена и на хартия. Клиентът трябва да пази всички документи, които е получил. Ако става въпрос за купена стока, трябва да се запази търговският вид, защото тя може да се върне до 7 работни дни. В случая с телекомите този срок започва да тече, когато е получен писменият вариант на договора. В тази връзка беше и едната забранена от нас практика. Мобилните оператори считаха за сключени договори от разстояние, при които клиентът не е получил писмените условия, но на вратата му е залепен стикер, че е посетен от куриер, който е трябвало да ги достави.

- От това, което казахте, излиза, че има разминаване между вашето мнение и това на КРС.

- Може би има леко разминаване в законодателството, с което работят двете комисии.

- Ако има различни становища на двете комисии по един и същ казус, кое мнение тежи повече?

- КРС се произнася по стойността на разговорите, качество на услугата. Ние съблюдаваме дали се спазват условията, които вече казах. Има няколко съдебни дела заради сделките по телефона и съдът ще каже кое е правилното мнение.

- Как могат да се защитят потребителите, когато сключват договори по телефона?

- Трябва да слушат внимателно какво им се говори. Ако трябва - да си записват. Ако има противоречива или неясна информация, да питат настойчиво, докато не им стане ясно. За предпочитане е клиентът да не казва “да” още в началото, колкото и атрактивни да са условията. Да премисли риска, да се запознае с писмените условия на договора и тогава да реши да го сключи. Иначе сделка може да има, без да се полагат подписи под писмен документ. Но никой не може да откаже предоставянето на договор на хартия.

- Има ли други компании, които сключват договори по този начин?

- Получаваме жалби и срещу нова търговска верига в Румъния, която продава по телефона у нас телевизори на атрактивно ниска цена. Оказва се, че част от описаните характеристики на техниката липсват. Уведомихме Комисията за защита на потребителите в Румъния.

- Дадохте препоръки на банките да променят общите си условия. Три получиха отсрочка да го направят, изпълниха ли вече искането ви?

- Всички банки са видоизменили общите си условия. Проверката ни даде добри резултати. Клаузите станаха по-разбираеми. Най-важното е, че критериите за формиране на лихвите са разписани ясно и могат да бъдат проверени при съдебен или административен спор, макар това да изисква специални познания.

- Наша проверка показа, че критериите за формиране на лихвата са изчерпателно изредени, но пак не са ясни.

- Банковата материя е сложна. Препоръките ни целяха критериите за промяна на лихвата да се изредят изчерпателно. Ние не разполагаме с правни способи да искаме посочването на точно определени условия. Всяка банка сама преценява кои са важните за нея критерии. Дадено условие, макар и ясно формулирано, може да не е разбираемо за потребителите.

- Значи няма какво да направите, ако за промяна на лихвата е записано например “средно претеглена стойност на привлечения от банката ресурс”, което потребителят няма как да изчисли?

- И средно интелигентният потребител трудно се ориентира в сложната терминология и нормативните актове, които действат спрямо банките. Добре е хората, когато сключват договор за ипотечен или потребителски кредит, да се посъветват с експерт.

- Всеки да си има кредитен консултант?!

- Ние няма как да изискаме от банката да разпише подробно критериите. Важното е, че могат да бъдат проверени от вещо лице при евентуална жалба.

- Т.е. резултатите от проверката ви биха помогнали само да се проследи дали лихвата е увеличена според критериите.

- Да. Същото важи и при евентуално заведено дело от недоволен потребител. Но клиентът не може да се ориентира сам защо е увеличен лихвеният процент по кредита му.

- Правите проверка и на бързите кредити. Има ли наложени санкции, променени условия при формирането на лихвите?

- Видимите нарушения са клаузи за необосновано високи обезщетения, неустойки и лихви. Понякога надхвърлят дори размера на главницата. Има клаузи, които задължават потребителя да плаща неясно формирани разходи по събиране на задълженията. Те често надхвърлят размера на кредита. Потребителят се задължава да предостави информация за договорите си за други заеми. Искат се допълнителни обезпечения. Дружествата за бързи кредити са около 200. Ние проверяваме тези, които дават заеми на физически лица. Досега сме поискали общите условия на 32 дружества и сме проверили половината. 11 от тях са получили препоръки за отстраняване на неравноправни клаузи. Като приключим с проверката, ще обявим резултатите.
Искам да поясня отново, че ние не можем да връщаме пари на потребители, чиито права са нарушени. Можем да санкционираме търговеца да премахне определена клауза. Връщането на пари става само след съдебно решение. Ние можем да заведем колективен съдебен иск и ако той бъде удовлетворен, оспорваната клауза ще бъде обявена за нищожна, което отваря вратите на засегнатите клиенти да си възстановят парите.

- Няколко пъти казахте, че хората в комисията не стигат. Сметната палата също го потвърди. Колко души ви трябват още?

- Трудно ми е да отговоря, но в цялата страна комисията има общо 176 служители, а жалбите м.г. бяха 18 000.