Съгласно общата европейска рамка в 14-дневен срок от получаването на стоката потребителят може да заяви желанието си пред търговеца да я върне

Повишеният интерес на потребителите към пазаруването през Интернет и увеличаването на електронните магазини доведе до там, че в нашата класация ТОП 10 на най-често срещаните жалби и сигнали започнаха да влизат и проблеми, които са свързани с онлайн търговията. Това съобщи председателят на Комисията за защита на потребителите (КЗП) Димитър Маргаритов пред „Дарик” радио и добави, че институцията реагира на всяка жалба или сигнал, но откликва и на желанието на хората за консултация по конкретни запитвания, свързани с пазаруването, включително и през Интернет.
Основният въпрос към експертите на КЗП е свързан с правото да върнат онлайн покупка и да получат парите си обратно само защото продуктът не им е харесал. „Съгласно общата европейска рамка в 14-дневен срок от получаването на стоката потребителят може да заяви желанието си пред търговеца да я върне и в същия този срок търговецът трябва да предприеме действия по възстановяването на всички платени от клиента пари”, обясни Маргаритов. Той уточни, че по закон това следва да стане по същия способ, по който е било извършено плащането. Според него е възможно потребителят и търговецът да се договорят за друг предпочитан начин, но е необходимо да бъде постигнато пълно съгласие между тях.
Все още КЗП установява случаи, в които или не е описано достатъчно ясно правото на отказ, или е посочен по-кратък срок за упражняването му. „Това може да се дължи на обстоятелството, че до 2014г. нормативната уредба позволяваше този срок да бъде седем дни. В момента той е унифициран за всички държави-членки и е 14 дни”, припомни Маргаритов. Председателят на КЗП посочи, че отново в полза на потребителите е съкратен от 30 дни на 14 дни срокът, в който търговецът следва да върне парите след като клиентът му го е информирал за желанието си да се откаже от покупката. 
Независимо от това какъв срок е посочен от електронния магазин, валидният е 14 дни. Нещо повече – ако търговецът си е спестил информация за възможността и сроковете за връщане на стоката, потребителят има право в рамките на една година след изтичането на 14-дневния срок от получаване на стоката, да се откаже от покупката. „Това е направено, за да бъдат стимулирани търговците да публикуват тази информация в електронните си магазини”, коментира председателят на КЗП.
Препоръчително е отказът да бъде заявяван чрез Стандартния европейски формуляр, който търговците са длъжни да публикуват на електронните си страници, но може да бъде изтеглен и от сайта на КЗП. „Така ние много лесно бихме могли да докажем, че търговецът не е изпълнил задължението си да върне парите в срок”, добави Маргаритов.
Председателят на КЗП информира, че Новият търговски механизъм предвижда въвеждането на по-ясни правила относно това кога стоката, която се връща, е употребявана и кога само е изпробвана от потребителя, за да се увери той, че отговаря на неговите очаквания. Също така търговецът ще дължи връщането на парите, когато има доказателство, че потребителят е изпратил обратно стоката. „Тези промени ще подобрят комуникацията между търговци и потребители във възможността да се докаже във всеки един конкретен случай дали е настъпило едно или друго обстоятелство, като това ще позволи на институциите при възникнал потребителски спор да успеят да установят каква е фактическата обстановка и дали е налице нелоялна практика”, каза още Маргаритов.
Потребителите следва да имат предвид, че връщането на стоката може да бъде за тяхна сметка, но търговците са длъжни да ги информират предварително за всички условия по упражняване правото на отказ.
При предявяване на рекламация за дефектна стока обаче търговецът следва да поеме разходите за връщането и ремонта. 
Маргаритов посочи, че законът предвижда някои случаи, в които правото на отказ от онлайн покупка не важи. Например, при поръчка на стока по индивидуални параметри, не защото търговецът не я е изпълнил коректно, а поради това, че тя практически не би могла да бъде реализирана по отношение на други клиенти. Сред изключенията попадат и групите стоки, които не могат да бъдат върнати по хигиенни съображения, както и носители със записи на продукти на интелектуалната собственост (софтуер, филми, музика, игри и т.н.) след разпечатването им, обясни председателят на КЗП.